呼叫中心

✍ dations ◷ 2025-04-03 16:53:37 #电话,通信

呼叫中心是基于现代通讯与CTI平台,采用了IVR、ACD等等功能,可以同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。

呼叫中心从建立到现在的广泛应用,主要经历了六个发展阶段。

第一代呼叫中心是由交换机控制的人工热线。在呼叫中心发展的早期,采用普通电话机或小交换机(排队机)。来实现客户电话的纯人工接听。功能简单、自动化程度低,大量重复性工作需要通过人工来实现,而且信息的更新与准确性也无法得到保证。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。这个阶段呼叫中心员工的工作强度非常大。

第二代呼叫中心称为交互式自动语音应答呼叫中心。系统增加了交互式语音应答功能,简称IVR 。IVR通过对客户的自动语音服务,将客户的需求进行逐步的明确和划分,将大部分客户需求转移到系统自动应答系统中。第二代呼叫中心将计算机技术应用进来,实现了简单网络通信技术和数据共享。但是这个阶段的呼叫中心还处于硬件订制的阶段,每家呼叫中心都需要自己独立制作板卡和系统。难以实现应用层面的扩展和系统规模的调整。

第三代呼叫中心是基于语音板卡的呼叫中心。第三代呼叫中心革命性地将CTI技术引用进来,实现了通信技术与计算机技术的结合。可以将电脑线路中的各种数据和信息集成到计算机中,同时计算机系统也可以灵活的控制电话。利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。

由于基于CTI平台的概念诞生,呼叫中心系统的标准和通信平台也逐渐明晰和统一起来。采用标准化的通信协议和软件平台的呼叫中心慢慢摆脱了订制硬件的局限,而将更多功能建立在软件平台上。

第四代呼叫中心是完全基于IP架构的呼叫中心。由于计算机与网络的应用使得呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。呼叫中心的整体构架也发生了重大的革新。第四代呼叫中心已经完全架构在IP协议和网络上,并且将之前的电话呼叫转变为多种通信设备的呼叫。同时由于IP概念的引入,使得呼叫中心的安装完全依靠软件的开发和安装,脱离了硬件的局限,可以让呼叫中心的配置更灵活,更多样化,而使用成本和维护成本却大大降低。

第五代呼叫中心融入了SOA的概念。将统一通信和SOA的理念加入到呼叫中心的系统中。

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件平台、通信资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业自己负责。托管型呼叫中心服务的实现运用先进的通信和计算机技术集中构建大型、高并发处理能力呼叫中心系统通过独特的多用户管理和远程座席功能,将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用使用企业专注于呼叫中心本身的运营管理,而复杂的系统维护和运营服务等交由托管型呼叫中心服务商去做。

呼叫中心从硬件上看,主要包括以下组件:

相关

  • 肠胃道消化系统(英语:digestive system)是多细胞生物用以进食、消化食物、获取能量和营养、排遗剩余废物的一组器官,其主要功能为摄食、消化、吸收、同化和排遗。其中有关排遗的部分,也
  • 弗迪南·德·索绪尔弗迪南·德·索绪尔(法语:Ferdinand de Saussure,1857年11月26日-1913年2月22日),生于日内瓦,瑞士语言学家。索绪尔是现代语言学之父,他把语言学塑造成为一门影响巨大的独立学科。他
  • 生物医学生物医学(英语:Biomedical sciences or Biomedicine)是医学的分支,负责将生物技术和其他自然科学理论应用于临床实践。 生物医学主要运用生物学和生理学的知识。 生物医学与健
  • 詹姆斯·萨姆纳詹姆斯·巴彻勒·萨姆纳(James Batcheller Sumner,1887年11月19日 - 1955年8月12日),美国化学家,1946年获诺贝尔化学奖。1901年:范托夫 | 1902年:费歇尔 | 1903年:阿伦尼乌斯 | 1904
  • 西欧联盟西欧联盟(英语:Western European Union,简称WEU;法语:Union de l'Europe occidentale,简称UEO)是西欧各国以1948年的布鲁塞尔条约为基础而成立的建立的军事暨防卫性组织,其总部设于
  • 德裕山德裕山国立公园(朝鲜语:덕유산국립공원/德裕山國立公園 Deogyusan Gungnip Gongwon */?)是位于韩国全罗北道茂朱郡、长水郡以及庆尚南道居昌郡、咸阳郡交界处的山岳型国立公园
  • 澳门镜湖护理学院澳门镜湖护理学院(葡萄牙语:Instituto de Enfermagem Kiang Wu de Macau),原为镜湖护士助产学校,于1923年成立,是澳门其中一所护理学院。澳门镜湖护理学院新校址位于离岛医疗综合
  • 李蒙李蒙(英语:Mona Lee Locke),美国电视记者,美国政治人物骆家辉的第二任妻子。李蒙的父亲是李振亚(英语:Larry Lee),母亲王安玲。李振亚和王安玲从台湾移民美国。李振亚的父亲是李定国(
  • 互联网协议套件互联网协议套件(英语:Internet Protocol Suite,缩写IPS)是一个网络通信模型,以及一整个网络传输协议家族,为网际网络的基础通信架构。它常被通称为TCP/IP协议族(英语:TCP/IP Protoco
  • 小早川水军小早川水军(日语:小早川水軍/こばやかわすいぐん  ?)是小早川家(日语:小早川家)率领的水军,在小早川隆景一代担任毛利水军(日语:毛利水軍)的主力。天文24年(1555年),在严岛之战中,与村上