SERVQUAL量表

✍ dations ◷ 2025-11-09 15:19:16 #SERVQUAL量表

SERVQUAL量表,是由美国教授帕拉‧休拉曼(英语:A. Parasuraman)、莱特‧汉毛尔(英语:Valarie A. Zeithaml)及贝利(英语:Leonard L. Berry)(简称PZB)三人于1985年所提出的“服务品质概念模式”(PZB模式)中提及服务品质的十种属性演化而来的。

PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式,再做研究,抽样及重新定义。将原有的10 个构面加以纯化,整合为5个构面,称之为“SERVQUAL”量表。

1988年PZB服务品质概念模式:

1988年,模型进一步缩减为5个维度,称为 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability):

并且沿着这些维度中的每一个测量客户的期望和感知。

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