情绪劳动（英语：Emotional Labor），最早是由加州大学柏克莱分校的学者亚莉·霍奇查尔德于1983年所提出，其将情绪劳务做了以下定义：“管理本身情绪用以创造公正可见的面部及肢体表现”。她并提出员工管理情绪的两种方式为深层和浅层，浅层扮演指的是员工调节情绪表达，使其与组织的要求相符合；深层扮演则为表达组织期望的情绪而对于本身的真实情感进行整饰，使其一致。她也提供了后继研究者关于情绪劳务之量化研究的基础二元模型。
人的情绪是一种难以捉摸且复杂的状态，在不同的时空背景，会对于情绪定义有所不同，以下根据不同学者对于情绪的定义做一整理：
在霍奇查尔德所著《情感整饰：人类情感的商业化》中，他曾对空服员及债务催收员的工作性质作一表述，接着引进“情绪劳动”的概念。
霍奇查尔德认为，空服员的工作行为包括提供旅客餐点及饮料并保持微笑的同时，尚须具备亲切的的态度询问旅客是否还有其他需要服务之处。意谓著空服员在除了身体的劳动外，还需要展现出热忱关怀旅客的情操，使旅客会再次购买此航空公司之商品或机票，造成回流客，让空服员的情绪反应变成为一职业化的行为。
而债务催收员的工作项目，除了收款清点金额外，还负担着一重要性的工作，就是与债务人沟通，促使其归还欠款。当催收员在对债务人沟通的同时，其必须隐藏本身之愤怒情绪，而展现出和善的态度，被要求展现出与内在情绪不符合的矛盾情绪，形成了工作上的另一种付出，称之为“情绪劳务”。
情绪劳务为一吸收后回馈的过程。第一线员工将坏(或是较不正面的)的情绪吸收后，转化为正面情绪面对顾客或消费者。另一方面，也有可能是将正面能量吸收转化为严肃或不苟言笑的情绪，例如学校的教官或饰演严肃角色的演员。
事实上，人类组织本身就存在着许多情绪表达规则，要求其成员有适当的情绪表达，如果看成展演场域，就会如同Goffman (1959)的戏剧理论一项，演员每一个动作都是经过设计，为达成效果都要压抑其最直接的'軮马，而对情境表达出一种其他人可以接受的观点。
在赖英娟、巫博瀚与张盈霏（2008年）于《教师情绪劳务的概念分析与理论应用》中提到，情绪劳务的工作者必须符合以下三种特征：
根据以上关情绪劳务的特点，服务业人员是否为情绪劳务工作者，研判如下：
