PZB模式

✍ dations ◷ 2025-11-08 00:02:42 #PZB模式

PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式,简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务品质的决定者,企业要满足顾客的需求,就必须要弥平此模式的五项缺口。

故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。

Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.

MSI Marketing Science Institute(页面存档备份,存于互联网档案馆)

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