PZB模式

✍ dations ◷ 2025-03-01 17:16:28 #PZB模式

PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务品质的决定者，企业要满足顾客的需求，就必须要弥平此模式的五项缺口。

故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。

Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.

MSI Marketing Science Institute（页面存档备份，存于互联网档案馆）

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