PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式,简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务品质的决定者,企业要满足顾客的需求,就必须要弥平此模式的五项缺口。
故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。
Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.
MSI Marketing Science Institute(页面存档备份,存于互联网档案馆)