事务跟踪管理系统（Issue tracking system，缩写ITS），又称为故障通知系统、服务记录，请求管理或事件记录系统，是一个计算机软件包，它根据一个组织的需要来管理和维护事务列表。事务跟踪管理系统通常用在一个组织的客户服务呼叫中心，用来创建、更新和解决客户报告的事务，还包括组织里其他员工报告的事务。一条服务记录应包括所涉及的账户和遇到的事务。事务跟踪系管理统通常还包含一个知识库，这个知识库包含每个客户的信息、共同事务的解决方案和其它类似的数据。事务跟踪管理系统和“软件缺陷追踪系统”类似，通常软件公司会将两者同时出售。一些缺陷追踪系统可以用来进行事务跟踪，反之亦然。坚持使用事务追踪管理系统或缺陷追踪系统被认为是“一个好的软件团队的标志”。
事务跟踪管理系统中的票元素是一个特定事务的实时报告，包括它的状态和其它相关信息。它们通常在服务台或呼叫中心被创建，并且通常有一个编号，也被称作案例、事务或通话记录号码，用来帮助用户或员工快速定位、增加或传递用户的事务状态或请求状态。
一个事务可能有几个方面，系统中的每个事务可能有一个分配的紧急值，这个值是按照这个事务整体上看的重要性分配的。紧急性较低或为零的事务是比较小的，应该在时间允许的情况下解决。其它具体事务包括客户体验事务（无论是外部还是内部）、提交日期、已完成事务的详细描述、未尝试的解决方案或对策，以及其它相关信息。如前所述，事务对于每次更改都会有历史记录。
这些记录的起源是当服务开启后，在一个安装了工作计划系统的传统的墙中的明信片（cards）。操作者或员工收到来自用户的访问或查询后，将填写一个带有用户的请求细节和一个简短的总结的明信片，并将其变成一个在合适的工程师等待序列的位置（通常是在最后），所以能够确定将处理查询的职员和请求的优先级。
给出了一个示例场景来演示一个常见的事务跟踪管理系统如何工作：
如果事务没有被完全解决，一旦技术人员从客户接收新的信息，记录将重新被打开。运行资料自动化程序是实现以上工作流的最佳实践，提高IT人员的有效性已经变得非常普遍。
